פנימי או חיצוני – באיזה מוקד להתמקד?
מי יטפל לכם בשיחות השירות או המכירה? האם כדאי שזה ייעשה על ידי מוקד פנים ארגוני המורכב מעובדי הארגון, או אולי דווקא בעזרת מוקד במיקור חוץ? שאלה חשובה זו מעסיקה ארגונים רבים – אך כפי שמייד תראו, התשובה עליה לא כל כך פשוטה. בדרך לבחירה במוקד פנימי או חיצוני, אלו השיקולים שעליכם להביא בחשבון
Outsourcing, ובעברית צחה ‘מיקור חוץ’, הוא מונח שחייבים להכיר. ארגונים גדולים, בינוניים ואפילו קטנים נעזרים בספקים חיצוניים ובקבלני משנה על מנת לייעל את הפעילות העסקית שלהם ולהתפנות לפעולות ה’כבדות’ יותר, קרי אלו שעבורן ולשמן הוקם הארגון.
שאלת ה-‘Outsourcing’ עולה לא פעם כשהארגון גדל ונדרש למוקד שירות או מכירות. מנהלים רבים שואלים את עצמם אם נכון יותר להקים מוקד פנים ארגוני שיהיה חלק אינטגרלי מהמערך העסקי, או שאולי כדאי דווקא להשקיע את המשאבים במוקד חיצוני.
אז… מוקד פנים ארגוני, או מוקד חיצוני?
לכל אחת מהאפשרויות הללו יתרונות וחסרונות – וכל מנהל חייב לחשוב עם עצמו ולהבין מה הדבר הנכון לארגון בנקודת הזמן הנוכחית, וכן בראייה קדימה. צורכי הארגון הם דינמיים, וייתכן שמה שנכון כרגע לארגון, לא יהיה נכון בהמשך.
כדי לפשט את הדברים, יש שני ‘כללי אצבע’. הכלל הראשון מתייחס להיבט האיכות – רמת המורכבות הנדרשת לביצוע משימות המוקד. אם במהלך שיחות הטלפון נדרש ידע נרחב ומעמיק על מרכיבים שונים בארגון ועל ממשקים פנים ארגוניים, ככל הנראה מוקד פנים ארגוני יתאים יותר.
‘כלל האצבע’ השני, לעומת זאת, מתייחס להיבט הכמות: במקרים שבהם יש צורך עסקי לקיים שיחות רבות בזמן קצר ובצורה ממוקדת ויעילה, והמוקדן אינו נדרש להכיר כל פרט ופרט בארגון לצורך קיום השיחה – מוקד חיצוני עשוי להיות האפשרות המועדפת.
הערך שבתחושת השייכות
בעשור האחרון חלה בישראל התפתחות אדירה בעולמות השירות והמכירות, וגופים רבים בחרו לנהל את התחומים הללו בעזרת ספקים חיצוניים – מתוך הבנה כי אלו עומדים בסטנדרטים קפדניים ומחמירים. אלו שבחרו דווקא במוקד פנים ארגוני ולא במיקור חוץ מעידים לא פעם כי הסיבה המרכזית לכך היא הרצון לשלוט באופן מלא ומבוקר בכל השיחות המתקיימות במוקד, ולמעשה להישאר תמיד ‘עם יד על הדופק’.
מעבר לרצון להיות בשליטה, למוקד פנים ארגוני יתרון נוסף: כשהמוקדנים הם עובדי החברה, הם חשים מחוברות טבעית לארגון, לעשייה ולחברי ההנהלה – והודות לכך גם נוטים להיות נאמנים יותר לארגון שבו הם עובדים. כמו כן, מטבע הדברים גם קל להם יותר לקבל מידע ארגוני נדרש או לתקשר בצורה יעילה ושיתופית עם יתר המחלקות והעובדים.
הגמישות משתלמת
מנהלים שעברו למודל של מיקור חוץ מעידים כי היתרון הבולט במוקד חיצוני הוא בגמישות ובדינמיות – הן בהפעלת הצוותים העונים לשיחות או יוזמים אותן, והן ביכולת להרחיב את המוקד או לכווץ אותו בהתאם לצורך. הגמישות באה לידי ביטוי גם במהירות התגובה ובזמני המענה – שכן מוקד פנים ארגוני פועל לרוב רק בשעות מסוימות, ואילו מוקדים חיצוניים יהיו לרוב יותר גמישים גם בהיבט הזה.
יתרון משמעותי נוסף הוא בחיסכון במשאבים הנדרשים להקמת מוקד. מבחינת עלות-תועלת, הבחירה במוקד חיצוני מייתרת מהארגון את הצורך להקצות מקום, לרכוש ציוד טכנולוגי מתאים (טלפוניה ותוכנות) ולהעסיק עובדים (על כל המשתמע מכך).
יתרון לא פחות חשוב הוא החיסכון במשאב הזמן: המעבר למוקד חיצוני חוסך מהארגון לא רק את הטרחה הכרוכה בהקמת התשתית של המוקד, אלא גם את כל ההתעסקות הסיזיפית בניהול השיחות ואת הקשר הטלפוני עם הלקוחות – וכפועל יוצא גם חוסך את הזמן הרב ששיחות כאלו גוזלות.
אפשר, מסתבר, לרקוד על שתי החתונות!
ארגונים רבים הקימו מוקדי שירות או מכירות פנים ארגוניים; ארגונים אחרים בחרו מראש לנהל את הפעילות הזו במיקור חוץ – וגם יש לא מעט שהחלו בדרך מסוימת ושינו כיוון לאורך הזמן. כאמור, כל ארגון צריך לבחון מה הדבר הנכון עבורו ומה יתרום להתפתחות העתידית של הארגון.
ולסיום, אם אתם עדיין מתקשים להחליט, יש גם דרך נוספת, משולבת – כגון להיעזר במוקד חיצוני לפעולות ‘פשוטות’ (כמו טיוב נתונים, חימום לידים או תיאום פגישות) ולהיעזר במוקדנים פנימיים לצורך שיחות הדורשות היכרות מעמיקה יותר עם העסק.