מוקד שירות דיגיטלי – האם מתאים לארגון שלך?
המעבר לשירות דיגיטלי הוא מהלך נדרש עבור כל ארגון המעוניין להתפתח ולהעמיק את פעילותו העסקית. השירות הדיגיטלי מאפשר הזדמנויות עסקיות חדשות לצד חיסכון משמעותי בעלויות.
השירות הדיגיטלי מגדיל את אפשרויות התקשורת בין הארגון ללקוחותיו מעבר לשירות הטלפוני המסורתי באמצעות ערוצי תקשורת ופלטפורמות מרובות – Omni Channel – כמו צ’אטבוט, ווטסאפ, מייל, בינה מלאכותית (AI) ומערכות CRM המאפשרות אינטגרציה של כלל הערוצים הדיגיטליים למערכת מרכזית לניהול קשרי לקוחות.
ישנם ערוצים רבים של שירות דיגיטלי ולא כולם מתאימים לכל ארגון ולכל סוג שירות.
לפני שארגון מקבל החלטה האם לעבור לשירות דיגיטלי חלקי או מלא, מומלץ לבחון את הפרמטרים העיקריים הבאים:
• מורכבות השירות –
האם השירות או המוצר מאפשרים שירות דיגיטלי?
• שביעות רצון הלקוחות –
האם ניתן לספק שירות דיגיטלי ברמה דומה או משופרת לעומת שירות אנושי? במידה ולא, עד כמה הארגון מוכן לספוג ירידה ברמת השירות?
• פרופיל הלקוחות –
האם מענה דיגיטלי מתאים לפרופיל הלקוחות של הארגון?
• מערכות טכנלוגיות –
האם המערכות הקיימות בארגון הן אינטגרטיביות ויכולות להטמיע את המידע המתקבל מהערוצים הדיגיטליים הרבים? במידה ולא, האם הארגון ערוך להטמעת מערכות חדשות או יצירת אינטגרציה למערכות הקיימות?
• התייעלות בכח אדם. שירות דיגיטלי מציע פתרונות לחיסכון משמעותי במשאבי כוח אדם. השירות הדיגיטלי מצמצם משמעותית את הצורך בגיוס עובדים מאסיבי ושימורם לאורך זמן.
• זמינות ונגישות 24/7. הלקוחות מצפים לשירות בכל עת ובכל מקום, בין אם מדובר בפתרון בעיות פשוטות או במענה לשאלות מורכבות. הפלטפורמות הדיגיטליות מאפשרות ללקוחות נגישות מלאה ורציפה לקבלת שירות.
• שירות מותאם אישית. לקוחות רבים מחפשים חוויית שירות מותאמת אישית, המבוססת על היסטוריית ההתקשרויות שלהם והעדפותיהם. שירות דיגיטלי מאפשר לאסוף ולנתח נתונים בצורה יעילה יותר ולספק שירות מותאם אישית לכל לקוח.
• תקשורת במגוון ערוצים. עם התרחבות השימוש בטכנולוגיות דיגיטליות, לקוחות מצפים למגוון ערוצי תקשורת כמו צ’אט מקוון, רשתות חברתיות, ואפליקציות מובייל בנוסף לערוצים המסורתיים.
בין חסרונות השירות הדיגיטלי
• כוח אדם מקצועי. ישנם פערים משמעותיים בכישורים הנדרשים להענקת שירות דיגיטלי לעומת שירות טלפוני.
• יחס אנושי. לקוחות רבים מחפשים את האמפתיה וההכלה שיכול להעניק נציג שירות אנושי.
• שירות מוכר. ארגונים רבים ממנפים אינטראקציה שירותית עם הלקוח למכירה של מוצרים או שירותים נוספים. היכולת של מערכות דיגיטליות להעמיק מכירות עדיין מוגבלת.
• נזק למוניטין הארגון. לקוחות מאוכזבים נוטים לשתף את אכזבתם ברבים ובמיוחד ברשתות החברתיות. הרבה יותר פשוט להפיץ מידע כתוב מאשר שיחה טלפונית.
